Cómo hacer una reclamación ante un Banco

Si has tenido un problema con tu entidad bancaria y quieres poner una reclamación o queja, podrás hacerlo a través de una reclamación bancaria. 

Además de tener derecho de expresar tu desconformidad como cliente, todas las entidades bancarias deben contar con un servicio especializado en atención al cliente. El objetivo de esta área es recoger las posibles quejas y ofrecer las mejores soluciones en cada ocasión. 

¿Qué es una reclamación bancaria?

Dentro del sector de la banca, una reclamación bancaria puede ser definida como una queja o descontento expuesto por un cliente en relación a un servicio o un bien ofrecido por la propia entidad bancaria. 

Por lo general, una reclamación bancaria es puesta no solo con el objetivo de expresar un malentendido, también con la intención de recibir una explicación de lo sucedido e incluso una indemnización por ello. 

¿Por qué es importante conocer el proceso de reclamación?

Una reclamación bancaria cuenta con un proceso específico que ha de conocerse para que el transcurso del mismo se suceda de manera correcta. Por ello, en Arquitasa te contamos a continuación cuáles son los pasos que se deben llevar a cabo para que la reclamación bancaria se realice de manera correcta. 

Pasos para hacer una reclamación bancaria

Para poder presentar una reclamación, es necesario seguir una serie de pasos:

Paso 1: Reunir la documentación necesaria

Para que la entidad bancaria pueda procesar la reclamación, es necesario aportar una serie de datos e información indispensable. Dependiendo del tipo de reclamación, será necesario aportar unos documentos u otros.

Paso 2: Contactar con el banco

Cada banco cuenta con un proceso específico para llevar a cabo las reclamaciones bancarias. Además, dependiendo del tipo de reclamación y entidad bancaria, el proceso podrá ser realizado de manera presencial u online. Deberás contactar con tu banco para conocer cómo y a través de qué vía se puede realizar cada tipo de reclamación. 

Paso 3: Presentar la reclamación formal

Para que una reclamación bancaria pueda presentarse de manera formal, normalmente será necesario hacerlo a través del Servicio de Atención al Cliente de la sucursal en cuestión. Además, en la misma entidad bancaria se pueden solicitar los extractos bancarios, una copia del contrato y otros documentos necesario para poder llevar a cabo la reclamación de manera formal. 

Paso 4: Esperar la respuesta del banco

Una vez la reclamación haya sido expuesta de manera formal, debe ser el banco quien ofrezca una contestación en el tiempo que la legislación vigente determine. Dependiendo de la situación y de la documentación aportada, la entidad bancaria puede allanar la demanda u oponerse a ella. 

La mayoría de entidades suelen ofrecer una contestación a la reclamación en un plazo máximo de 15 días hábiles. En caso de reclamaciones relacionadas con préstamos o hipotecas, el plazo puede extenderse hasta los 30 días hábiles. 

Paso 5: Recurrir a organismos externos si es necesario

Puede suceder que la entidad bancaria rechace la reclamación con diferentes argumentos y documentación que soporte dicha contestación. Como resultado y ante la disconformidad del usuario, la reclamación puede ser apelada ante la Audiencia Provincial correspondiente. También es posible interponer la demanda ante el Juzgado correspondiente. Los recursos de apelación a entidades bancarias son frecuentes en casos relacionados con, por ejemplo, cláusulas hipotecarias abusivas. 

Plazos para hacer una reclamación bancaria

Además de la documentación a aportar, es necesario tener en cuenta los plazos que un proceso de reclamación bancaria tiene según la materia reclamada. 

En caso de que la reclamación bancaria esté relacionada con un servicio de pago (problema con la tarjeta bancaria, anomalías en la cuenta corriente, recibos…) el Servicio de Atención al Cliente debe ofrecer una respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles desde que la reclamación es presentada en el banco. 

Si la reclamación bancaria está relacionada con préstamos hipotecarios, depósitos o créditos, el plazo con el que el banco cuenta para dar respuesta a la reclamación es de un mes. En caso de que la reclamación sea puesta por una mediana o gran empresa, el Servicio de Atención al Cliente del banco cuenta con hasta dos meses. 

Si en estos tiempos no se ha recibido respuesta por parte de la entidad bancaria o no es la esperada, se puede recurrir o expresar dicho descontento ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España. En este caso, el usuario cuenta con hasta un año desde que la reclamación es puesta ante el banco. 

Problemas y reclamaciones más frecuentes con las entidades bancarias incluyen

Algunos de los problemas o situaciones más frecuentes por los que las reclamaciones bancarias son puestas, son:

Comisiones bancarias excesivas

Son diferentes los motivos y ocasiones por las que una persona puede realizar una reclamación bancaria por comisiones bancarias excesivas. En el caso de haber sufrido intereses abusivos, cualquier persona está en derecho de revisar las condiciones contratadas y realizar las reclamaciones que considere oportunas si la entidad ha actuado de manera incorrecta.

Mal servicio al cliente

El servicio que las entidades bancarias ofrecen puede no ser satisfactorio siempre y, en tal caso, el usuario puede cambiar de proveedor y realizar la reclamación que considere oportuna. Si quieren mantener a sus clientes, los bancos cada vez son más conscientes de la importancia de un servicio de atención al cliente óptimo.

Problemas con tarjetas de crédito

Bien sea por robo, pérdida o porque no funciona correctamente, los problemas con la tarjeta de crédito es otra de las causas más comunes por las que se realizan reclamaciones bancarias. Además, otros de los grandes motivos por los que se establecen reclamaciones bancarias son los cargos no autorizados en la tarjeta por fraude o cobros adicionales en determinadas compras. El mal funcionamiento de la tarjeta, la desactivación de la banda magnética o el error de otros métodos de pago también pueden ser motivo de queja a la entidad. 

Problemas con cajeros automáticos

En caso de presentar algún problema en un cajero automático, normalmente el usuario se suele poner en contacto con el banco y no presenta reclamación. Sin embargo, en caso de que suceda un problema mayor y la entidad bancaria no ofrezca soluciones, el usuario sí que suele poner una reclamación bancaria por ello. 

Problemas aceptar tasación de Sociedades de Tasación homologadas.

Partamos de la base de que todos los bancos en España deben aceptar las tasaciones de empresas homologadas por el Banco de España, ya que son las empresas que cumplen los requisitos legales y normativos aplicables para la realización de tasaciones oficiales.

El Banco de España es el encargado de supervisar y regular el sistema financiero español, y entre sus funciones se encuentra la homologación de empresas tasadoras que cumplan con los estándares de calidad y profesionalismo requeridos para llevar a cabo tasaciones de inmuebles y otros activos.

Los bancos suelen requerir tasaciones con finalidad hipotecaria como parte del proceso de aprobación de préstamos hipotecarios y otros productos financieros, y en estos casos, lo más común es que acepten las tasaciones realizadas por empresas homologadas por el Banco de España. 

Sin embargo, es importante señalar que en algunos casos pueden poner algún tipo de impedimento para realizar una tasación encargada por un cliente de forma indepediente al banco por que exista un posible acuerdo comercial entre alguna tasadora y el propio banco, una situación que es completamente ilegal. 

Os dejamos información útil para este tipo de reclamaciones:

En el siguiente enlace, puedes ver el Registro de entidades oficiales

En la sección de Sociedades de Tasación, página 127, está el listado tasadoras homologadas por el banco de España y sus códigos de homologación.

https://www.bde.es/f/webbde/SGE/regis/ficheros/es/renl184.pdf

Es el Real Decreto-Ley 24/2021, que obliga a todos los bancos a aceptar cualquier tasación realizada por una empresa homologada por el Banco de España:

«Las entidades de crédito, incluso aquellas que dispongan de servicios propios de tasación, estarán obligadas a aceptar cualquier tasación de un bien aportada por el cliente, siempre que, sea certificada por un tasador homologado de conformidad con lo previsto en la presente Ley y no esté caducada según lo dispuesto legalmente, y ello, sin perjuicio de que la entidad de crédito pueda realizar las comprobaciones que estime pertinentes, de las que en ningún caso podrá repercutir su coste al cliente que aporte la certificación.»

Real Decreto Ley 24/2021

https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2021-17910

Consejos para hacer una reclamación bancaria efectiva

Para que una reclamación sea efectuada de manera correcta, te aconsejamos seguir una serie de recomendaciones tales como: 

• Describir lo sucedido o el problema de manera clara.
• Ser conciso.
• Recopilar los documentos que puedan servir de prueba. 
• Realizar el proceso con calma pero sin perder la persistencia. 

Listado de preguntas frecuentes

Puede que un proceso de reclamación bancaria suscite diferentes dudas y preguntas como:

¿Cómo presentar una reclamación bancaria formal?

Si lo que quieres es presentar una reclamación bancaria de manera formal, te recomendamos seguir los siguientes pasos:

1. Atención al cliente: el primer paso es ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del banco. A pesar de que hoy en día existen diferentes formas y vías de ponerse en contacto con dicho servicio, es preferible hacerlo por escrito (preferiblemente por requerimiento notarial, burofax o email). Es necesario tener en cuenta que todas las entidades bancarias están obligadas por ley a contar con un servicio de atención al cliente. 
2. Defensor del cliente: se trata de un experto independiente que recibe y ofrece soluciones a reclamaciones, quejas y opiniones que los clientes hayan realizado y que no hayan podido ser resueltas por el servicio de atención al cliente. 
3. Banco de España: en caso de que la respuesta del defensor del cliente no sea satisfactoria o desestimatoria, es posible acudir al servicio de reclamaciones del Banco de España. Es un proceso independiente, con total imparcialidad ante entidades y consumidores. 

¿Qué hacer si el banco no resuelve mi reclamación satisfactoriamente?

Como hemos comentado, en caso de no recibir respuesta por parte del banco después de un mes, es posible presentar una reclamación ante el defensor del cliente y, posteriormente, ante el Banco de España. 

¿Qué organismos externos puedo contactar si mi reclamación no es resuelta por el banco?

En caso de no recibir respuesta por parte de la entidad bancaria o no estar de acuerdo en un plazo de 15 a 30 días hábiles, es posible acudir al Banco de España para elevar dicha reclamación. Previamente es posible acudir al defensor del cliente o del consumidor. 

Conclusión

Recapitulación de los pasos y consejos para hacer una reclamación bancaria efectiva

Sabemos que realizar una reclamación bancaria puede ser un proceso largo y, en ocasiones, puede presentar dificultades. Por ello, recapitulamos a continuación cuáles son los pasos principales que debes seguir para conseguir que la reclamación bancaria sea efectiva:

1. Tómate tu tiempo para recopilar toda la información que necesitas para realizar la reclamación. 
2. Ten en cuenta los plazos que el banco ofrece para poder tramitar la reclamación. 
3. Documenta al máximo la reclamación e indica la información de manera clara y sencilla. 
4. Recuerda que, en caso de no recibir respuesta por parte de la entidad bancaria o ser desestimada, puedes elevar dicha reclamación al defensor del cliente.
5. El informe puede ser presentado también al Banco de España en caso de que no se reciba respuesta en un plazo máximo de 30 días o se desestime. 

Importancia de hacer una reclamación formal y documentada

En caso de vivir una situación injusta o abusiva con una entidad financiera, te recomendamos tomar acción y presentar una reclamación. Sin embargo, es necesario que sea realizada de manera formal y documentada para que su resolución sea satisfactoria para la persona que realiza dicha reclamación. 

Enlaces de interés:

1. La página web de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) cuenta con una sección sobre reclamaciones de usuarios de servicios financieros en la que se pueden encontrar recursos útiles, como una guía para presentar una reclamación, el formulario de reclamación oficial y un buscador de entidades adheridas al sistema de reclamaciones. https://www.cnmv.es/Portal/Consultas/Reclamaciones.aspx
2. La página web de la Asociación Española de Banca (AEB) cuenta con un apartado dedicado a las reclamaciones de clientes, en el que se ofrece información sobre los procedimientos y requisitos para presentar una reclamación y se facilita un formulario de reclamación. https://www.abanca.com/es/legal/atencion-cliente/
3. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tiene una sección específica sobre reclamaciones bancarias, en la que se pueden encontrar noticias y artículos de interés sobre este tema, así como una guía para reclamar a los bancos y un foro de discusión. https://www.ocu.org/consumo-familia/derechos-consumidor/consejos/como-reclamar-al-banco
4. La página web del Banco de España cuenta con información detallada sobre cómo presentar una reclamación ante las entidades financieras y el propio Banco de España. Además, ofrece un buscador de entidades adheridas al sistema de reclamaciones y una herramienta para calcular los intereses que se pueden reclamar en caso de que se haya sufrido un perjuicio económico. https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/